Alvaro Alemán
Quito, Ecuador
Durante las últimas tres semanas me he ocupado en hacer una serie de gestiones en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) que, como en ocasiones previas, me han quitado la voluntad de existir. La diferencia en esta ocasión, en comparación con trámites realizados en otras administraciones, y hasta en otros siglos, reside en una lógica de disuasión y desentendimiento tan formidable que los usuarios del sistema se ven efectivamente neutralizados como actores institucionales. Al menos por un tiempo. En esta nueva danza de los papeles, los ánimos y los procedimientos la palabra mágica es “internet”.
La oficina a la que acudí tiene una ventanilla de información que recibe y redirige al usuario. Mientras esperaba mi turno en la fila, en cada ocasión pude observar que la casi totalidad de la información solicitada recibía la misma respuesta: “entre a la página web”. Este era también mi caso, luego de días enteros de intentar descifrar el arcano de la página del IESS me di por vencido y me dirigí a sus oficinas en busca de ayuda mundana; la digital, aunque hice múltiples intentos en línea, nunca llegó. El funcionario de turno se limita, luego de oír las distintas historias de naufragios sobre la página institucional, a entregar solícitamente a cada un@ un pequeño papel en que aparecen impresas las instrucciones para habilitar la cuenta de los afiliados. Las mismas instrucciones, quiero remarcar, que aparecen en la página web. La enorme suerte de los que recibimos este recibo de nuestra “incompetencia” era que los funcionarios, a veces, posiblemente guiándose por las miradas y actitudes desesperanzadas y llenas de angustia de los concurrentes, acompañaban su entrega con una frase ligera: “afuera en el kiosco le pueden ayudar”.
En efecto, a la entrada del recinto, en un lugar semi-apartado, construido de paneles de triplex y conectado por medio de cables precarios a la red eléctrica y telefónica se erguía un pequeño establecimiento coronado con un letrero simple que despliega la palabra “copias”. Esta media agua evoca imágenes de la vivienda del segundo de los tres chanchitos, aquel que construyó su hogar como sus hermanos, apresuradamente. En su interior, un hombre y una mujer joven manipulan con profesionalidad las herramientas de su oficio: una copiadora, una impresora a color, un teclado y pantalla y una cpu con conexión a la red.
Me dirigí a este entorno con una aprehensión que pronto fue despejada por el conocimiento profundo de los operadores de este negocio particular. En el poco tiempo que estuve ahí escuché cómo múltiples usuarios como yo recibían instrucciones precisas, direcciones exactas y consejos prácticos capaces de transformar la sensación de inutilidad y tomadura de pelo que fomenta la burocracia en una experiencia positiva. Los habitantes del kiosquito revelaron por ejemplo, que el uso de un correo institucional no es aceptado por los algoritmos de la página del IESS, que solo una cuenta de correo convencional (léase Hotmail o gmail) recibe confirmación y por ende, permite a uno registrarse en el sistema. Y así sucesivamente. . . quienes llegamos a este remanso informático recibimos finalmente información fidedigna y actualizada, la complejidad del diseño institucional había sido decodificada por estos humildes trabajadores cibernéticos.
Lo que describo en las líneas de arriba se puede observar en la enorme mayoría, sino en la totalidad, de las instituciones públicas del país. Intermediarios que se materializan en el espacio desolador de planicies cibernéticas yermas y que ofrecen, sobretodo a los migrantes digitales, la posibilidad de encontrar suelo firme. El gobierno actual, en su programa modernizador implacable, ha declarado resuelto el problema de acceso mediante el recurso a las páginas web institucionales. Se afirma que los trámites se han reducido, que son gratuitos, que son sencillos; cuando la realidad es que una enorme audiencia—y esto es sin considerar siquiera la peculiar lógica de programación de los diseñadores—simplemente no accede a estos servicios porque no puede manejar las nuevas herramientas. Los kiosquitos entonces son el equivalente de lo que en otras épocas fueron los escritores y lectores de cartas y documentos para los ciudadanos analfabetos: ujieres y sacerdotes que ofician, a su nombre, una ceremonia en un lenguaje desconocido.
Estos kioscos, me parece, son el anverso de las escuelas del milenio; en lugar de edificios lujosos, construcciones precarias y efímeras, en lugar de información políticamente correcta repetida por hábito, la interpretación de la lógica del poder para que sea puesta al servicio de los usuarios, en lugar del metalenguaje de la academia el lenguaje popular de la mayoría, en lugar de la promesa de transformar el país la realidad de la aplicación comedida de la nueva tecnología, a escala humana, para la supervivencia. ¡Qué interesante sería incorporar a los kioscólogos al servicio público!